Наша камера
на «Ланжероне»
Loboda Loboda
в Садах Победы
Погода в Одессе сейчас -7 ... -6
утром -5 ... +1
Курсы валют USD: 0.000
EUR: 0.000
Регистрация
Фильтр публикаций
Все разделы
Публикации по дате
Дата:

«Агент 111» выходит на «охоту»

Четверг, 23 апреля 2009, 11:56

Сергей ВАСНЕЦОВ

Газета по-одесски, 16.04.2009

Их редко кто знает в лицо. Их опасаются и потому стараются вычислить. Но чаще всего звонок таинственных незнакомцев застает телефонных собеседников врасплох. Ведь умению «быть кем-то другим» этих людей учат не один день. «Mystery caller» — так называют тех, чьи внезапные звонки вызывают бурю эмоций. «Таинственный звонящий» — самый известный перевод названия этой относительно новой специальности.

Сотрудники, названные так необычно и загадочно, заявили о себе совсем недавно — всего несколько десятилетий назад. Сначала их услугами начали пользоваться западные компании, а теперь специалистов этого специфического профиля можно встретить и в Украине. Сколько их — таинственных телефонных «резидентов»? В чем заключается их работа? Как стать одним из них? Эти вопросы мы задали сотрудникам МТС Максиму Белому и Елене Костровой.

- Цифры я назвать не могу. Количество наших «таинственных звонящих» мы держим в секрете, — сразу расставил все точки над «і» Максим. — А вот о специфике их работы расскажу. Mystery caller-ы — это своеобразные ревизоры, они проверяют качество работы сотрудников компании. Ведь сегодня, когда наша сеть достигла европейских стандартов, покрытие есть практически везде, а цены — «народные», фактически докризисные, люди все больше обращают внимание на то, как их обслуживают: в магазинах и по справочному номеру.

- Как это выглядит на практике?

- Mystery caller звонит в наш телефонный центр по номеру 111, — подключается Елена. — И, представляясь абонентом, просит проконсультировать его по какому-то вопросу, связанному с мобильной связью. Или, например, жалуется на проблему, которая возникла с его мобильным телефоном, И по тому, как быстро и квалифицированно оператор отвечает, составляет свое мнение по поводу качества обслуживания. Чтобы это мнение было максимально объективным, разработана специальная анкета. «Таинственный звонящий» заполняет ее после беседы. Потом эти результаты передают нам, а мы их уже анализируем.

- А операторы знают, когда их проверяют?

- Сотрудники знают, что такие исследования проводятся. Но когда ждать очередного «ревизора», кому он конкретно позвонит и о чем спросит — конечно, им неизвестно. Кстати, исследователи считают, что эта неизвестность — самый эффективный способ защиты от недобросовестности работников, которые напрямую общаются с клиентами, -смеется Максим.

- Но ведь сотрудник может вычислить «таинственного звонящего»...

- Именно для того, чтобы телефонный «агент» не «засыпался», он сначала проходит обучение. Этим занимаются специальные агентства. Они набирают сотрудников, учат их несколько недель, потом — стажировка, практика. И только после этого «выпускник» может работать самостоятельно. Наши операторы - настолько вышколены, что спровоцировать их на ошибку не так-то просто. Кстати, именно поэтому в Mystery caller часто идут азартные и увлеченные люди. Для них работа «таинственным звонящим» — это, прежде всего, не заработок, а своеобразное приключение, возможность ненадолго стать кем-то другим...

Какими еще качествами, кроме азарта, должен обладать «агент 111» (так сотрудники МТС в шутку называют «таинственных звонящих»)?

- Кроме актерских задатков и умения импровизировать — наблюдательностью. Во время беседы «агент» должен заметить и запомнить много нюансов, по которым оценивается работа оператора. Ведь проверка нешуточная: в анкете, которую выдают «таинственному звонящему», может быть несколько десятков (а то и больше сотни!) пунктов.

Справочная «Газеты…» :

Зарубежные исследователи подсчитали, что чаще всего клиенты уходят из-за плохого обслуживания. Только представьте себе: по этой причине «хлопают дверью» примерно 60-70 % недовольных покупателей! А обрести нового клиента, как уверяет та же статистика, во много раз сложнее, чем сохранить «старого». Так как современным горожанам катастрофически не хватает времени, то чаще всего они общаются с компаниями по телефону. И оттого, насколько call-оператор быстро и толково ответит на вопросы клиента, во многом зависит его отношение к фирме в целом. Спрос рождает предложение. Во второй половине прошлого века появились первые «Mystery caller» — «охотники» на недобросовестных сотрудников, в том числе — телефонных операторов.
2196

Комментировать: